根据中华人民共和国卫生部卫“办医政发【2010】13号” 文件以及贵州省卫生厅“黔卫办发【2010】14号” 文件精神， 2010年起将在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（简称“136示范工程”）的通知，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题；以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，全面提高医院临床护理工作水平，为患者提供优质的护理服务，结合我院实际情况，制定本方案：

一、指导思想

深入贯彻落实实践科学发展观及医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范我院护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年1—3月）

1、组织管理体系：成立以医院党政一把手为组长的领导小组，以护理部为主，各级党政部门、临床科室负责人参与的工作小组，以监察科主任为组长，各支部书记为组员的督导小组。

2、召开以医院党政领导、各职能部门、护理部、护士长及各部门护理组长座谈会，分析医院现状，病人来源与医院环境以及病情之间的关系，领会什么是护理服务及护理内涵，认识什么是优质护理服务，让大家提高认识。并根据贵州省卫生厅要求并结合我院实际情况，确定口外一病区和二病区为示范病房。

3、全员发动：召开开展“优质护理服务示范工程”活动的全院中层干部会、护士长会、全院护士会进行动员部署。

4、护理部将卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》以及出台的相关文件印发给各临床科室，各科室组织学习讨论并提出科室优质护理新举措。

（二）组织实施阶段（2010年4—11月）

1、外出学习，体会精神，院长亲自带队组织护理部主任、试点病房护士长以及护理骨干赴广州、南京、山东等地参观学习。

2、医院各部门大力支持和配合，各护理单元对本科室基础护理落实情况进行自查并制定出开展“优质护理服务示范工程”活动的方案。

3、组织全院护士参加以《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》为主要内容的“三基”理论考试。

4、各部门推行“6s”管理活动，规范各种流程（程序化），提高工作效率和职工素养，为患者提供安全、舒适、温馨、雅致的就医环境。

5、组织开展“护士授帽仪式”及“护患沟通技巧情景模拟竞赛”等活动，激励广大护士秉承优良传统，真正肩负起救助生命、促进健康的重任，在活动中换位体验 “病人”及“家属”角色，从患者利益出发进行沟通，从细微之处加强沟通，让家属感受到护士对患者的关心，以进一步改进护理服务。

6、护理部做好人力资源规划，充实临床一线护理人员，加大对临床一线人力的投入和保障力度，提高一线护士福利待遇；从护理管理层面上，要加强科学管理，改善护理服务，真正做到护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

7、各病区应在实施责任制护理、改变工作方式和绩效考核等关键问题上创新工作思路，实施基础护理责任包干制，每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理，满足了患者及家属的需求，体现“以患者为中心”的服务理念，构建和谐的护患关系。

8、注重环节质量管理，自制意外跌倒评估表、警示标识及温馨提示，动态评估筛选高危人群，防止意外跌倒；完善各类药品安全标识，保证用药安全；严密巡视患者预防脱管，重视危重患者及手术患者的交接，保证病人安全。

9、完善各项规章制度：

（1）修订和完善各类工作标准、评价标准及各级各类人员岗位职责。

（2）进一步修订满意度调查，增加患者对基础护理服务满意所占权重。

（3）结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量完善护士绩效考核制度，进一步完善合同护士同工同酬，包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利。

（4）加强对危重病人的管理，完善危重病人上报及督查制度，实行危重病人网络上报，护理部每日督查危重病人护理服务到位情况。

（5）建立护理部主任信箱，了解临床一线护士的心声。

（6）改革护理文见书写，简化护理记录单，引入基础护理内容，体现专科特色，减少书写时数。

10、加强基础护理工作，给予患者生活照护，公开服务项目与标准，接受社会监督，护理部管理人员每周一次亲自参与基础护理，护士长全程参与基础护理工作，成立基础护理质控督导组，对基础护理质量进行全程监控。

11、加强健康教育力度，根据口腔专科医院特点，成立“口腔健康教育指导中心”，借用政府的强大力量采取多种形式进行口腔健康知识的普及，加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病预防及康复的积极性。

12、建立病人电话回访制度，充分了解病人就诊及出院后的状况，适时提供健康教育咨询和指导，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理。

三、督查参与并进

（一）对病房基础护理工作实行护士长每天值班督查制度，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

（二）每月进行患者满意度调查，了解患者及家属对护理服务的满意情况。

（三）护理部每1-2个月对全院护理服务进行360度评价（包括医生、护士等各类人员），制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价。

四、总结交流

（一）护理部每季度对活动进展情况进行阶段性总结，并在网上进行公布。

（二）不定期举行优质护理服务经验交流会，宣传和推广好的做法和经验。

（三）对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的病房及个人进行表彰。